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AsiaYo採用SAPEmarsys洞察客戶全生命週期,打造「最懂你的亞洲訂房網」

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AsiaYo採用SAPEmarsys洞察客戶全生命週期,打造「最懂你的亞洲訂房網」

AsiaYo是臺灣原生的OTAOnline Travel Agency)訂房平台,創立於 2013 年,致力於成為「最懂你的亞洲訂房網」。 AsiaYo嚴選台、日、韓、泰超過60,000間特色旅宿。提供最齊全的特色旅宿主題,無論你要飯店、民宿、露營、郵輪,還是親子、包棟、寵物、海景、溫泉...等住宿需求,全力滿足各種不同旅行風格的訂房需求。AsiaYo堅持不收取旅客訂房服務費,讓所有人能夠以最優的價位入住,並且提供6國語言真人客服及多元支付方式,為旅行者創造最優的亞洲深度旅遊體驗。

 

 

自公司成立以來,如何在競爭激烈的線上旅遊市場生存及發展,如何從簡單的經營商品(訂房平台)變成經營客戶,這個問題是這家企業創始團隊從創業第一天就在思考的問題。

 

"做到與用戶個性化互動,借助差異化行銷優勢,為旅客提供最貼心的服務

 

     與其他零售行業不同,線上旅遊客戶的購買有它獨特的挑戰

  • 看得多買的少: 大家一般都會提前安排行程,提前預訂機票酒店,因此調研和比價的過程相對會比較長
  • 購買頻次低: 一般家庭一年可能出去旅遊3到4次
  • 客戶購買意向明確:如果你來看韓國的酒店,很大機會韓國是你的目標目的地之一

 

針對這樣的問題和調整, AsiaYo團隊一直在思考的是

 

  1. Conversion optimization

極大化運營站上流量分配,通過Emarsys工具與不同階段受眾進行互動,減少各階段的流失,從而優化轉化率。

  1. Traffic acquisition

極大化擴大進站的流量,通過 Emarsys 多管道工具,增加Email、SMS 、Web/APP notification等行銷管道增加流量,提升 App / Web MAU。

  1. User acquisition

極大化價值用戶的比例和數量,通過Emarys的工具,搭配各種特定行銷策略(ex.新好友優惠),增加價值用戶數量,提升潛在營收。

  1. Retention & Loyalty

極大化忠誠用戶的比例和數量,通過Emarsys的工具,搭配各種特定行銷策略(ex. 回購優惠),增加Emarsys系統的價值使用者數量,提升潛在營收。

上述這些些問題幾乎是所有電商企業考慮和努力提升的領域,都知道要做什麼,只是怎麼做的問題。而這些問題讓SAP CX成為了AsiaYo業務發展的天然戰略夥伴。AsiaYo需要一個系統達到以下四個大的目標:

  1. 客戶交互中心
  2. 市場行銷全自動化
  3. 全管道行銷
  4. 強大的客戶分析
AsiaYo採用SAPEmarsys洞察客戶全生命週期,打造「最懂你的亞洲訂房網」
圖一 : SAP Emarsys數據集成架構

    而這些正是SAP Emarsys能幫到的地方,話不多說先來張圖(見圖一), SAP Emarsys可以通過強大的集成,把產品資料,客戶資料,銷售資料,客戶網上的行為資料 (看過什麼,購物車裡有什麼等等)全部抓進系統,讓行銷這可以通過任意維度去分組分群,從而指定針對特定群組的行銷計畫,而且這且這些行銷是通過email, 短信,LINE, 網站,手機等各個管道出去的(在正確的時間點,而不是轟炸)。就這麼點事,很多網站做不到或者做得不好。

   另外一個說起來容易做起來難的就是業界常用的RFM模型,說白了就是你最近一次購買是什麼時候,你購買的頻次是怎樣的,你購買的金額是多少。企業會根據這些資訊來確定客戶是否是高價值客戶,那我們看看Emarsys的分析有多不可思議(見圖二)

AsiaYo採用SAPEmarsys洞察客戶全生命週期,打造「最懂你的亞洲訂房網」
圖二: SAP Emarsys 客戶生命週期分群示意

按照客戶生命週期分類的群組,每個裡邊有多少客戶,每一組的轉化率,複購率和留存率分別是多高,哪些Campaign最有效,每個階段客戶的平均消費金額是多少,這些資訊清清楚楚,讓行銷人員一目了然知道需要關注的主要客戶階段是哪個,如果需要做進階分析,完全沒問題,可以很簡單根據自己關心的維度生成相應的群組,作為行銷的目標群組。

 

根據業界總計,一般一個campaign從創意到設計到執行需要2到3個月,長的甚至半年。SAP Emarsys需要多久呢? 1天。

 

如果想知道Emarsys的具體能力,這個以後再慢慢道來,我們還是看回AsiaYo通過Emarsys能實現什麼,除了詳細的客戶分析之外。以下是幾個簡單的例子:

  • 對於訪客: 在過去幾天之內搜索流覽過大阪酒店的訪客,通過Facebook做定性優惠推送
  • 常客: 如果在過去x天內看過台中民宿y次以上的客戶,通過email 發送優惠碼,鼓勵客戶完成訂房
  • 常客:如果在過去x天內無論是通過網站還是手機應用流覽過酒店y次的客戶,通過手機推送他可能喜歡的城市酒店的優惠活動
  • 沉默期的客戶: 如果距離上次訂房已經有x月,通過Email發送定向的優惠碼,鼓勵客戶再次光顧AsiaYo

 

這些只是AsiaYo行銷策略的滄海一粟,想像是天花板。對於行銷者來講,能夠快速建立和修改Campaign非常重要,因為市場,客戶的狀況分分鐘在變,再加上各種突發事件,企業需要應對外界變化的速度是按天來算的,甚至小時。在這個流量紅利漸失的時代,AsiaYo希望通過Emarsys強大的客戶管理系統和行銷自動化工具,建立旅遊電商特有的客戶分群體系和行銷自動化流程,從經營十萬用戶,到培養和擴大AsiaYo的價值與忠誠用戶,提升人均購買頻次,創建自有流量池

 

那麼這樣的專案從啟動到上線需要多久呢? 大多數SAP的客戶可能會猜半年甚至更長。對於SAP Customer Experience業務線的專案來說,半年是上限。 AsiaYo的專案只用了2個月2個月2個月。如何做到的呢? 基於以下幾點

  • 產品功能都是開箱即用的
  • 資料集成有成熟的方法和管道
  • 網站和手機應用的集成通過SDK埋碼
  • 多工並行
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當然,這個過程中離不開客戶業務和IT的通力配合,埋碼的工作是需要客戶IT自己做的,業務要從第一天開始積極參加各種培訓和研討,在系統組態的過程中把一些數字資產就逐漸做好,在測試過程中要選擇合適的客群發送合適的諮詢(對他們的客戶來講可不是測試),所以,這裡要給AsiaYo的同仁一個大大的讚!

 

對於很多IT系統來講,系統上線就收工大吉,然而,對於SAP Emarsys,系統上線只是合作的開始。實施團隊撤場,客戶經理接手,SAP的客戶經理會定期與客戶溝通,討論系統的使用狀況,Campaign的ROI,支援行銷計畫的策劃,從內部找不同的專家來支援客戶可能遇到的技術或者業務的問題。我們不僅僅是扶上馬送一程,而是全程陪伴。

 

說回到吃喝玩樂,眼看各國已逐漸解封,不論是國內或是國外旅遊的需求已爆發式成長,如果你在現在或是不久的將來即將有新的旅遊計畫,不妨試一下AsiaYo (www.asiayo.com) 。還是那句話,一個好的旅遊網站不是飯店酒店的合集,而是像一個有經驗的老玩家一樣提供你最多元的住宿類型選擇,依照你的旅行的需求推薦適合的旅宿並告訴你哪裡好玩,哪裡有好吃的,哪些飯店酒店性價比最高。你的下一張機票會去哪呢?

 

 

 

 

 

 

 

此篇文章的原始資訊來自SAP EmarsysAsiaYo,由貝立德編輯,以授權方式刊登於貝立德台灣官方網站。

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